Чтобы точно знать как пошагово вести себя с клиентом во время возражения есть специальный алгоритм. Давайте посмотрим, как он выглядит. Существуют разные интерпретации пошагового действия касательно этой работы. Я буду исходить из практики, знакомя вас с этим алгоритмом.

Основных шагов работы в алгоритме — четыре: дать человеку возможность сказать

Присоединитесь к возражению

Задайте вопрос, чтобы получить конкретный ответ

Уточните дальнейшее действие

Теперь разберем каждый шаг алгоритма.

1. Дать человеку возможность высказаться. Бывает так, что человек «спустит пар» и успокаивается. Далее уже легко с ним работать. Тем более в то время, когда человек высказывается, мы услышим его ценности, потребности и прочую нужную для нас информацию. Главное, слушать внимательно, чтобы услышать всю нужную информацию.

2. Психологическое присоединение к возражению. Сие обязательно и необходимо. Вы позволяете клиенту думать так, как ему хочется. Даете знать — его мнение имеет право на существование. К тому же, показываете, что понимаете его. Вы ему вовсе не враг, а наоборот – друг. Достигаем мы этого посредством согласительного высказывания. Например: «Вы правы, что привлекаете мое внимание к этому вопросу».

3. Задайте вопрос, чтобы получить конкретный ответ. На этом шаге задаете вопросы, которые позволяют уточнить суть . Например, на возражение клиента «Это дорого», наш уточняющий вопрос может звучать так: «По сравнению с чем дорого?». Если нет необходимости уточнять информацию, то можем сразу дать конкретный ответ клиенту на заданный им вопрос.

4. Призыв к действию. Здесь предлагаем клиенту взаимовыгодный вариант. Все вышесказанное не означает, что нужно обязательно проходить все эти шаги при работе с клиентом.

Знание данного алгоритма позволяет вам выбирать верный путь в работе. Действовать же необходимо исходя из конкретной ситуации. Кроме того, есть еще шаги, которые я здесь не указала. Такие как комплимент, пауза. Они применяются реже. Четыре шага, описанные здесь – наиболее распространены. Работая, можно пропускать некоторые шаги из этого алгоритма, кроме психологического присоединения. Присоединение важно и обязательно, если хотите получить хороший результат своей работы. Помните про данный алгоритм , а самое главное – применяйте.

Советуем прочесть: